2017-7-15 來源：《中國文化報》

中國在過去短短50年中經歷了農業、工業和服務業三個階段。在農業和工業時代，產品重在滿足物質需求，當社會走到服務業階段時，更注重的便是服務的體驗感。服務體驗作為重要營銷手段，正帶動社會進入體驗經濟時代。在不久前舉行的UI中國用戶體驗設計大會上，美國體驗設計協會執行總監Clive Roux介紹，美國35歲以下的人群中，有1/4愿意為體驗買單。這也正成為中國年輕人的主流消費需求。

    體驗提升品牌價值和公共服務

    美國體驗設計協會的核心業務就是用設計連接人與場地的體驗，Clive Roux以星巴克為例，星巴克原先銷售模式是袋裝咖啡，但自從星巴克有了連鎖店，顧客買一杯咖啡坐下來聊天就屬于體驗經濟，這種方式為星巴克咖啡的銷售額和品牌價值帶來巨大增值。

    “產品和體驗的不同之處還在于，銷售產品效率非常重要，你必須在最短時間賣出最多的產品，而銷售體驗只需在一件事上做得完美。而且，如果只是提供產品，就需要不停創造不同產品或更多數量的產品，而提供體驗，變化就相對慢一些。”Clive Roux表示，體驗的價值遠遠大于產品的價值。星巴克里舒適的環境、舒緩的音樂、周到的服務、充滿活力的氛圍，加上對產品種類和質量的要求，這種獨特的體驗營銷策略使星巴克發展成跨國企業。

    他同時介紹道，美國派拉蒙電影公司有一個界面，這個界面可以向人們提供一種環境體驗：以墻作為界面，通過墻上的圖畫不停變化，向人們提供嶄新的體驗，讓人們感覺到環境在不斷變化，來改變人們和場所之間的互動。舊金山有一面三維數字墻，操作系統里輸入了所有關于舊金山城市的信息和數據，通過對這些數據的把控和編輯，可以改變數字墻面上呈現的畫面，這是數字藝術的嘗試。在拉斯維加斯大都會酒店，也是將一面墻變成了數字顯示屏，它的互動性更強，數據更豐富，根據那些數據的組合可以組成不同的圖像，對環境和對人心情的影響會更大。紐約有一個數字地圖，在街道上、公共汽車站上顯示，數字地圖除了通過畫面的變化影響行人的心情，行人還可以用它來導航。Clive Roux認為，這些體驗功能提升了公共服務的質量，是需要事先設計到空間職能里。

    體驗設計大有用武之地

    將消費者的參與融入設計中，在設計中把服務作為舞臺，產品作為道具，環境作為布景，力圖使消費者在商業活動過程中感受到美好的體驗過程，這就是體驗設計。事實上，很多大公司有獨立的用戶體驗部門，或者花高價請專業的調查公司進行產品或服務調查。在數字化時代，消費者在選擇產品時，真正的驅動力常常并非產品本身，而是來自良好的使用體驗。

    荷蘭阿姆斯特丹有一家體驗設計所，車廂里每個座位上都安裝一個類似感應器的東西，然后通過火車站的大屏幕顯示出來，火車沒到之前就能顯示出哪節車廂有哪些座位是空的，乘客買票上車時就可以直奔空座。日本東京機場的互動體驗設計也非常特別，它不在天花板上顯示，而是在地面上顯示，通過導航系統設計把人帶到想去的機場某個地方。

    在紐約工業設計博物館，數字界面則有著更豐富的想象力，可以讓多人同時把玩。因為紐約工業設計博物館的藏品相當多，只有通過多方面的數字顯示才能將它的多件藏品在同一時間展示出來。數字墻上提供了巨量的博物館信息，參觀者對哪方面信息感興趣就可以點擊，然后下載到自己的手機或者iPad上，在手機和iPad上會出現博物館訪問的路線圖。而且，當參觀者模仿那些知名雕塑的動作之后，這個動作就會被輸入到系統里，同時在這個博物館的屏幕上顯示出來，參觀者的信息就可以被博物館永久收藏。在紐約的另外一個科學博物館，數字墻不僅能捕捉參觀者的動作，還能解析這些動作背后的數學和算術原理。

    “并不是炫酷的、昂貴的交互數字體系就是最好的，一些功能如果通過簡單的操作能實現才是最好的設計。”在Clive Roux看來，紐約在數字智能化處理方面是世界上做得比較前沿的。他預計，2020年，全球在智能化城市上的投入將會更多。而創造各種交互環境的體驗，最重要的就是設計。比如說一個街道的購物中心，通過燈光和數字顯示屏變化來影響環境。“數字是用來理解人的需求并且根據需求來創建解決方案的，而且解決方案必須適合用戶使用。”Clive Roux表示。