2017-6-24 來源：《中國文化報》

大眾旅游時代，跟團游還有未來嗎？什么樣的產品和品牌才能與正在崛起的新中產階層相匹配？6月20日，作為OTA（在線旅游機構）中的翹楚，線上跟團游產品年交易額超過100億元的攜程旅游，在北京、上海、廣州、成都、武漢五城舉辦“不是一般的跟團游”同一主題會議。會上，攜程旅游發布了針對中產階層消費升級的跟團游“新鉆級標準”，以及以“工匠精神”設計打造的臻品游精品跟團游品牌。

    現狀：中產階層不愛跟團游？

    為什么很多人預訂旅游產品時，跟團游沒有跟機票、酒店或者自由行產品一樣成為首選？攜程副總裁、攜程國旅總經理王涌表示：“很多旅游者之所以不愛跟團游，不是不想要這種服務方式，而是因為市場上一些跟團游產品還停留在30年前的‘溫飽’時代，與現在升級了的消費者格格不入。”

    事實上，目前現有的跟團游市場存在三大問題：第一，產品同質化、惡性價格競爭嚴重，低價購物團等問題仍然普遍存在，缺乏符合中產階層消費升級的不同檔次的產品和品牌；第二，互聯網平臺百萬級產品讓人眼花繚亂，缺乏有效的分級標準；第三，缺乏以專業精神和情懷設計的精品品牌。

    為了解決這些痛點，攜程新鉆級標準對酒店、航班、用車、購物等服務項目，設定新的升級標準，全面廢除下線原有的2鉆等級，最終重新設立3鉆、4鉆、5鉆三大產品與服務標準，并將平臺萬家供應商的跟團游線路進行規范與升級。不符合各鉆級標準的產品予以降級，或者不給予評級。

    記者了解到，新標準上線后，預計平臺將有數萬條產品陸續被“降鉆”，從目前進度來看，原五鉆產品降鉆率最高，預計將達到49%，原四鉆產品降鉆率達到35%，原3鉆產品則有40%將降為無鉆級產品。

    倒逼供應鏈升級

    新鉆級標準也在國內首次以用戶點評作為跟團游核心指標。“消費者可以像購買汽車、手機一樣，根據不同的鉆級、品牌、價格、點評挑選合適的跟團產品，并且由平臺統一提供售后保障。”王涌表示，無鉆級不跟團。這一標準一方面在食住行游購娛等各個環節進行品質和服務把控，倒逼供應鏈升級，凈化整個市場。另一方面，將產品按照標準做區隔，方便消費者在網絡平臺百萬級產品中定位更符合自身需求的線路，提升預訂效率和體驗。

    攜程旅游還發布了具體的新鉆級標準，針對跟團游市場在酒店、航班、用車、餐飲、購物、自費六大痛點全新升級，將相關的服務與賠付標準提升2至5倍。

    在旅游者關注最多的購物問題上，新標準對購物店質量、數量、商品質量等，都做出了業內最嚴格的規范。攜程旅游還在國內外第一家實施“購物店白名單制度”，入選的商鋪一旦產生投訴，則從白名單清單中除名。對于5鉆產品，實施業內最高的無購物標準，嚴禁出現一個購物店。從上半年的攜程跟團游訂單看，選擇5鉆產品的用戶占比高達45%。無購物跟團游已成為市場主流。

    新標準上線產品后，如果酒店不達標，將以旅游團訂單金額的10%為單位賠付；如果航班出現延誤導致行程縮水，將按照“時間損失小時補償制”進行賠償。如果違規安排購物店，每增加1個賠償訂單金額的10%。

    工匠精神打造臻品游

    除了在產品標準上的升級，攜程旅游還發布了行業內首個以工匠精神打造的原創旅游品牌臻品游，以“一年磨一劍”的精雕細琢、服務有特殊情懷的旅游者。“消費升級不僅僅是硬件，也要滿足對旅游產品的個性化、設計感和情感訴求的更高要求。”王涌說。

    因此，臻品游采用精品模式——每年只有30條原創產品路線，國內、海外各一半。每條產品需要經過踩點、設計、初審、復品、終極考研等工序流程，精選特殊時間的美景、當地人才知道的體驗等，整個生產流程長達360天，1位攜程旅游的產品經理1年只能設計1條產品，大部分產品一年只發團一次或一個季節。

    例如，在此次首發的30條線路中，記者看到，一條名為“秘境墨脫”的西藏9日8晚線路，將歷經7600米的海拔落差和3個氣候帶的變化，精選優質景點、活動及酒店、餐食，其中僅酒店一項，一般都會選擇國際五星酒店或當地最好酒店的最佳觀景房間。在飲食方面，臻品游也會有格外的考量。因此，雖非定制，臻品游中部分國內游產品的單價已接近2萬元，遠高于部分常規出境游產品。

    “中國經濟的大趨勢是消費升級，需要不同檔次的旅游產品和品牌，以及以匠人情懷打磨的產品，來滿足不同消費者的需要。99%的中產階層未來依然需要跟團游這種產品形態。跟團游不是傳統、落后的代名詞，將回歸服務的本質，重新獲得中國主流旅游者的認可。”王涌表示。