2017-4-29  來源：《中國文化報》

       隨著消費觀念的轉變，常規的跟團游、自由行產品已經難以滿足用戶的需求，定制旅游行業隨之迎來爆炸式發展，在北上廣深等一線城市的大眾富裕階層中擁有不少擁躉。除了在定制旅游細分行業深耕的定制游企業之外，傳統OTA（在線旅行社）也紛紛開辟了定制平臺，通過資源優勢和技術力量，獲得了高速增長。

       在跟團游、自助游之外，自己決定怎么玩、全程有專人一對一服務，個性化的定制旅游越來越受游客喜愛。值得注意的是，在OTA逐鹿這一細分市場的同時，定制旅游這一非標產品迎來了一定程度上的標準化。

      定制游進入新常態

      作為OTA龍頭，攜程旅行網（以下簡稱“攜程”）除了擁有旗下高端定制游平臺鴻鵠逸游外，還在去年1月上線定制旅行平臺。目前，該平臺上用戶需求單月最高已突破8萬單，全年增長超過400%，預計今年將達到每月12萬單。

       近日，攜程定制旅行平臺2.0版本在京發布，標志著攜程將定制旅行平臺推向社會，發力定制旅游市場。攜程定制旅行團隊由專業管理隊伍帶領，在精準的目標人群細分、興趣細分、需求細分的基礎上，在行程中提供靈活、周到、流暢、專業的管家式服務，整合能滿足游客個性化需求的旅行供應商與跨行業資源的合作伙伴，最大限度滿足游客的定制需求。

      超級自由行、半自由行和定制小包團、主題旅游等產品是同程旅游今年發力的內容，上述產品均有定制旅游的影子。其中，同程旅游私人定制產品已涉及境外澳大利亞、新西蘭、南美，境內云南、海南、北京、湖南張家界等。

       自同程旅游2016年8月向市場推出私家團產品以來，雖然價格相較于一般跟團游要高出20%至30%，但發團數量一直保持著上升勢頭。這也正是同程旅游創始人、同程國際旅行社（集團）總裁吳劍所強調的經營用戶戰略，同程旅游寄望于對細分用戶進行社群化運營和服務，通過平臺化賦能、社群化經營、生態化共贏，最終實現快增長和慢經營的可持續發展。

       專注出境游的眾信旅游，也于去年5月上線了“優定制”品牌，將定制旅游帶入大眾旅游消費層面，推出婚拍蜜月、海外游學、親子假期、全球自駕等十余種主題產品，讓更自主、更便利、更優質的旅行體驗成為可能。

       除了常規的旅游服務，“優定制”也能根據游客的個性需求提供解決方案，如為去日本購物的用戶提供專業造型師伴游，為學習音樂的青少年提供柏林音樂廳演出機會，為高消費人士安排歐洲莊園招待宴會等。

      定制游呈爆炸式增長

      攜程訂單及用戶調研顯示，私密性、個性化玩法、一對一服務、稀缺資源是游客尋求定制旅游服務的四大理由。私密、慢生活、避霾、親子、說走就走、深度游、歷史人文、當地美食和專人服務，是定制旅游的關鍵詞。

       一個北京家庭在攜程定制旅行平臺提交了澳大利亞的私人包團訂單，最終，這個10人大家庭團隊花費超過42萬元，體驗全程澳大利亞定制五星豪華游。這趟人均花費4.2萬元的澳大利亞游，全程入住國際五星酒店，在游覽項目方面，安排私人直升機游覽澳大利亞浪漫的心型堡礁、大洋路豪車自駕、澳大利亞生蠔宴和頂級葡萄酒莊園體驗等。

       根據攜程近日發布的《2016—2017定制旅游大數據報告》，上海、北京是攜程定制旅行平臺最主要的兩個客源城市，同比增長率高達240%。四川成都和廣東深圳的定制游訂單同比增長率更是達到1400%和1000%。其中，相比上海定制游群體商務，獎勵旅游需求較為集中，北京定制旅行訂單以散客、度假需求為主。

        但定制旅游并不意味著貴。攜程定制旅行平臺負責人介紹，定制旅游能貼合不同消費者需求，包括在用戶的預算內最大化實現其預期。目前，北京地區訂單金額最低的是為一個小學生團定制的“北京歷史人文一日游”行程，深度參觀首都博物館，請北大歷史系碩士畢業生做向導，游客人均花費僅120元。

      游客、定制師雙向選擇

      定制旅游如何實現個性化至關重要。眾信旅游“優定制”堅持人員專業化、產品標準化、流程系統化思路，在建設專業化定制師隊伍的同時，完善高效快速的信息化系統，通過大數據使定制產品標準化，從而引導市場需求，保證服務質量，提高操作效率。

       定制旅游群體個性鮮明、需求靈活，對服務人員和流程的要求高。對此，眾信旅游定制產品中心總監閆平表示：“‘優定制’的每一位定制師都是精心選拔出來的工作人員，他們了解產品、懂得用戶，能快速根據用戶個性需求完成定制方案。我們還實行‘24小時回復’機制，即使用戶在行程中提出新的玩法，定制師也能憑借對目的地的熟悉和各種碎片化產品的掌握，迅速做出安排，滿足用戶需求。”

       閆平舉例，在之前的一個定制游訂單中，在兩名用戶只提供了出發和返程時間地點的情況下，“優定制”的定制師在一個月里每天與其溝通了解行程，滿足用戶多次臨時更換酒店、交通等需求，甚至在用戶提出“想在德國買一匹馬”的愿望時，也幫其實現。

       而2.0版本的攜程定制旅行平臺在此基礎上又進一步優化，通過數據算法智能匹配，采取需求搶單和用戶雙向選擇機制，用戶可通過在線提交需求單、案例界面定制熱門線路及選擇定制師3種方式獲得定制服務,提高了這一非標產品的標準化水平。攜程定制平臺相關負責人解釋，在定制師搶單之后，用戶通過瀏覽定制師主頁的服務信息，來決定是否需要這位定制師來提供服務。用戶與定制師之間通過雙向選擇機制匹配度達93%，較常規模式匹配度提高了逾50%。

       攜程定制旅行業務部總經理徐郅耘介紹：“目前平臺上的供應商數量超過1200家，約有4000名定制師提供服務。”同時，針對用戶在旅行前需求模糊的特點，2.0版本通過大數據+機器學習的方式，將用戶畫像與定制師畫像精確匹配，幫助用戶盡快勾勒精確需求。

       攜程定制旅行同樣看重在出行中提供更加全面周到的服務。徐郅耘表示，根據LBS（基于位置的服務）實時推送游客所在地附近景點、餐飲、購物等信息，帶有一定社交屬性的附近推薦以及出行相關場景的3D展現都已經提上議程，力爭在旅行的各個環節都能讓游客體會到“定制隨行”的體驗。